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9.企业自身
“人类失去联想，世界将会怎样？”相信很多人都听过联想公司的这句广告语，这充分体现了企业的一种思想，即把自己看得太重。明明只卖大豆种子，却说自己是粮食集团；明明是一家羊肉串店，却说自己是餐饮公司。企业总是喜欢往大了去说，而顾客却总是青睐更具体的概念。“能怎么样嘛！我还有惠普、戴尔……”如今选择权已经完全转移到顾客手中，顾客拥有绝对的选择权。再强大的企业在14亿顾客面前也显得异常渺小，因为顾客拥有一种无坚不摧的力量，可以摧毁任何企业组织。企业要如履薄冰、战战兢兢地经营，要清晰地认识到自己在顾客端的位置，并好好地去呵护它。举个例子，分众传媒曾多年对外宣传自己是“生活圈媒体””，可又有几人知道什么是“生活圈媒体”呢？直到2016年分众传媒才把自己准确地界定为让人一听就懂的“电梯媒体”。企业传达给顾客的信息一定要用顾客能听得懂的语言，一定要接地气，能让别人听懂最关键。最后，我们来对本章的内容做一下小结：第一，打折和促销活动是企业应对竞争的无奈选择，频繁地打折活动透支的是企业的品牌形象，更会失去顾客的信任。第二，企业都知道要赢得竞争，需要给顾客提供差异化的价值。真正的差异化是顾客认知到的差异化，而非企业自认为的差异化。第三，真正的品牌是要成为顾客在某一方面需求的首选，是要通过科学的规划打造出来的。第四，企业看待竞争对手只会挑毛病，而顾客只会记住它的优点。第五，企业要客观地看待自己，对于顾客来说，我们只是其众多选择中的一个。顾客的选择决定了企业的生死存亡，企业所有的努力都是为了让顾客选择我们。通过以上梳理我们不难发现，我们无时无刻不在给我们的“上帝”制造麻烦。大家应该发现，出现种种冲突的核心问题在于，企业并没有真正地理解顾客，并没有站在顾客的角度去思考自身企业。可见，企业在大部分时间里都是自话自说、自顾自盼，既消耗了有限的资源，又增加了社会成本。顾客具有以下三大特点：第一，顾客忙。顾客留给企业的时间少之又少，他们只会真正关心自己的生活。在没有需求的时候，顾客几乎不可能给企业一点点的时间。因此，企业与顾客沟通的时候应该直截了当，切忌绕来绕去。第二，顾客懒。顾客不会思考，甚至惧怕思考，他们只会根据自身的常识进行条件反射式的判断。所以，我们要重视常识，“顺其流，扬其波”。第三，顾客不专业。顾客更愿意相信朋友的建议，更愿意相信专业的力量，此时，公关、口碑等就成了最佳的利器。企业要想减少与顾客的矛盾，最重要的一点就是，以顾客的视角，客观地看待自己的产品，和顾客站在一起，拥有顾客思维。
第十四讲 中国古代关于“神”的观念
在古代中国宗教思想中，“神”概念往往和“鬼”概念连用，组成“鬼神”一词。而谈鬼神，又往往和“天命”并列。如汉儒董仲舒说“天命鬼神”。这样的“神”，其实质是“气”的存在形式，地位不高。本讲所讨论的“神”的观念，虽然要涉及“鬼神”的“神”，但主要不讨论这样的“神”，而讨论与“天”的地位相近的至上“神”，即“天神”。目的在于，总结古代中国关于“神”的观念的历史事实，进而和西方基督宗教神学所谓上帝观互相比较，以揭示古代中国“神”论的特点。事实上，在古代中国思想史上，直接讨论“天神”的思想家并不多，绝大多数思想家主要讨论的是“天”或“神”。所以，我们在谈到中国古代关于“神”的观念时，多在“神”字后面用括弧加上“天”字，以表示“天”和“神”这两者在中国古代宗教思想史上相近的核心地位。
一、复盘管理的流程建设
复盘能力并不是与生俱来的，组织中可能有人天生善于总结但不善于落地，可能有人善于执行但不善于总结，而复盘管理流程的建设，就是希望组织中大部分需要参与复盘的人员有一套完整的、相对统一的流程，提高复盘的效度及速度。1.梳理组织复盘管理应用的项目类别广义来说，复盘适用于所有的工作任务，结合追求效率，更建议组织将80%的精力放在20%的关键事件和关键人身上，因此梳理组织复盘管理应用的项目首先要识别关键项目，并将项目分类。关键项目有项目数量在现阶段较多、项目跨部门协作较广、对组织战略目标影响较大、目前存在问题普遍且重现频率高等特征。比如针对新能源化工企业案例梳理出来必须做复盘管理的项目分类为研发项目、新建工程项目、技改项目、体系导入项目、关键客户突破项目、人才发展训练营项目、战略供应商突破项目、EHS事故等。从项目涉及维度可以看出这是一家集研产供销为一体的企业；从关注EHS、质量及人才发展可以看出这是一家有一定行业龙头企业且正在快速发展起来。因此，项目类别的识别与归类，是需要适合组织所处阶段、业务设计而设计的。2.结合项目类别，设计合适的复盘要点及流程复盘基本逻辑是回顾目标、分析过程、总结经验、分享传播。如图3-3所示。图3-3复盘4步法回顾目标有两个关键要点。其一，目标实现效果分为成功、未成功、新增、消失，即不仅仅是关注成功或失败的目标，还需要关注新增与消失，复盘目标设定环节是否存在问题。其二，不仅仅是关注目标，还需要同步关注当初设计目标下的行动计划，目标是否成功，与目标下的行动计划是否符合SMART原则息息相关，关注行动计划是否落实，也是回顾实施过程偏差的要点。分析过程的要点在于识别目标完成过程中的关键事件及关键事件中的可控/半可控/不可控原因。20%的关键事件往往决定了80%的结果，因此要聚焦关键事件；可控/半可控/不可控原因的分析，是为了进一步分析关键事件结果的可控因素，识别真正的决胜能力和原因。总结经验的关键在于避免是感性感受类，尽量是流程、评估标准、技术等可编辑成册或固化的材料，使得经验具有可流传性、可操作性。分享传播重点关注落地的时效性、精准性，因此分享落地需要对总结得出的流程、标准、技术等稳定明确分享对象、分享方式，并通过共享知识方式进行。分享方式除了常规的培训外，案例集整理、沙龙等也是常见方式。
一、质量成本分析的核心背景与重要性
质量成本分析的实践和难点直播分享实录质量问题反复出现?供应商来料质量不稳定?小批量试产没问题，大批量生产就出质量偏差?深耕汽车行业20年的宋华老师带来质量管理实战系列课(共9节):从前期策划(APOP)预防问题，到管好供应商、优化生产过程，再通过质量审核、AI知识库、完善追溯体系来查漏补缺，最后用质量成本分析证明价值，并落地OMS系统和低代码工具，让质量管理真正变轻松、变高效!宋华，机械硕士，汽车行业从业20年，先后在国内，国外知名汽车公司和第三方咨询公司从事产品开发、供应商质量管理和项目管理等工作，积累了丰富的产品项目实施和质量管理经验。一、质量成本分析的核心背景与重要性（一）企业对质量成本的敏感现状访问众多企业时发现，质量成本是一个较为敏感的话题。多数企业人员不愿透露具体的质量成本数据，一方面可能是自身对质量成本的统计和认知不足，另一方面也因为质量成本与质量经理的KPI相关，老板对这一领域的重视程度也不够。但实际上，质量成本是企业成本控制中容易被忽视的弱项，却对企业的经济效益有着至关重要的影响，因此有必要深入探讨这一主题。（二）质量成本的整体占比情况一般来说，企业的质量成本大概占到销售额的10%左右，部分企业可能因管理水平等因素，质量成本占比更高。即便是日企、德企等优秀企业，质量成本平均占比也在10%左右，不存在显著低于这一比例的普遍情况。（三）关注质量成本的核心价值质量成本分析的核心价值在于降本增效，是企业生存和增长的双重驱动因素。从降本角度来看，通过分析质量成本，能够发现不合格返工、售后索赔等隐性浪费，针对性地降低相关成本；从增效角度而言，提高一次校验合格率，能够增强客户信任，提升复购率和产品溢价空间，进而增加企业收入。同时，质量成本分析能让质量货币化，将质量与经济账直接挂钩，为质量改进、成本降低和效率提升提供数据支撑。
第五章 如何与客户高层接洽
在培训前调研时，我经常会遇到这个问题。为了第一次成功拜访客户高层，销售人员要跟客户高层取得联系。但很多销售人员只是“简单”地打电话，请求客户高层同意自己去拜访，客户高层通常是拒绝了。于是，销售人员在不同的时间，一次又一次地给他打电话，态度也越来越“诚恳”，最后变成“求”了，或者说有点“骚扰”他。这更让客户高层反感，连销售人员的电话都不愿意接了，更不要说见面了。出现这种情况后，销售人员往往认为是自己打电话的技巧不好，或者话术不够有效，于是要求公司进行电话技巧培训。这是电话技巧的问题吗？应该如何做呢？接洽是销售人员与客户高层打交道遇到的第一个“难题”。接洽的目的有两个：第一，表面目的：认识客户高层。第二，实际目的：为销售人员与客户高层第一次正式面谈创造条件。这就需要针对销售人员与客户高层的实际状况，寻找一套与他接洽的有效方法，仅靠电话技巧效果当然不好，甚至没有效果。根据实际工作经验，将销售人员与客户高层接洽的方式分为以下几种：（1）通过熟人推荐方式。（2）通过下属方式。（3）通过电话方式。（4）通过邮件方式。再次强调，不管采用哪种方式，都要事先做好客户高层分析。销售人员之所以要与客户高层打交道，是因为要向他的公司销售产品或服务。但很多销售人员要么不与客户高层打交道，要么只是与他拉关系。销售人员花了很多精力、时间去讨好客户高层，吃饭、送礼、发信息等，就是不向他销售产品或服务，没有一次“正式面谈”。结果，虽然他们与客户高层“很熟”，但客户高层并不信任他们，也不了解他们所销售的产品或服务。这样的打交道是低层次的、无效的，也是客户高层反感、讨厌的方式。因此，与客户高层打交道，第一次面谈一定要“正式”，以这种方式与他建立关系。我将那种与客户高层见面不谈工作，只是东拉西扯地拉关系，客户高层随意应付一下，就将销售人员打发走的面谈叫“非正式见面”。要与客户高层“非正式”见一次面其实不难，随便让人引见一下，或者打电话多“求”几次，或者找一个理由“骗”一下，就能做到。但是，下次要再见到客户高层就“难”了。比起“非正式见面”，“正式面谈”对接洽的要求高很多。因为它表示客户高层愿意花时间与销售人员谈论工作，而不是随意应付。事实上，“正式面谈”前的那些“非正式见面”，只能归入接洽工作的一部分内容。
要有“工具意识”
要有“工具意识”要有“工具意识”。如果说人和动物的区别是人会主动地制造和使用工具，那么专业的顾问和一般人的区别就在于专业顾问会主动地创造、遵守和使用特定的工具。 所谓“工具意识”就是作为一位顾问，无论做什么事，都一定要借助于一定的工具。所谓“工具”，可能是一个软件、一种模板、一种规范或者一种套路。往大里说，工具可以是方法论；往小里说，工具可能是对文档中所使用的字体的一种规范。具备“工具意识”可以使我们的工作效率大大提高，可以使我们的知识积累和知识共享更加有效，可以使我们的工作、我们的交付成果、我们的表现更加专业、更加有说服力和震撼力。如果说人和动物的区别是人会主动地制造和使用工具，那么专业的顾问和一般人的区别就在于专业顾问会主动地创造、遵守和使用特定的工具。
四、嗅觉体验：“嗅”出商业气息
星巴克里面，虚无缥缈的咖啡味。星级酒店，若有若无的香水味。家居卖场里，田园风格的家居空间里的花草味、露珠味。自然风格的家具上，原木的味道。新车里，独有的味道。“疏影横斜水清浅，暗香浮动月黄昏”。这些味道，你一定忘不了。闻香识品牌，气味会在潜意识上影响人类的感觉、判断及行为，这一被称为“内隐气味记忆”的研究结果支持了之前的假设：气味是消费者购买、收集、使用某件商品的决定性因素。熟悉的味道袭来，往事历历在目。嗅觉营销的分类根据营销实用的出发点，大致可以分为产品嗅觉营销和环境嗅觉营销，前者在产品本身上赋予一种独特的味道，增加消费者对商品独特的辨别能力；后者则让消费者在购物环境中通过气味，间接左右其对于该环境所提供的商品或服务的印象。比如，推门走入任何一家香格里拉或者万豪酒店的那一刻，其标志性的气味就会扑鼻而来——虽然不是人人都喜欢，但辨识度却极高，因为这是独属于香格里拉的味道。你在全国的任何一家香格里拉酒店，闻到的味道都是一样的。于是，这家酒店的所有服务细节，你都记忆起来。我们去到无印良品，除了产品的视觉感体验之外，细心的顾客总能发现，里面的味道也是独一无二的，那是一种让你沉浸其中，悠然心会，妙处难与人说的独特体验。在无印良品的空间里，沉浸与体验是最好的感知。科学研究表明，气味具有“附带效应”，人在一个独有气味的空间里沉浸越久，将来一旦闻到此味时，在此空间里所有的细节与经历、体验，都将自然而然的涌上心头，仿佛一刹那即进入原有的场景。
三、装饰太麻烦
记得和一家经营水路阀门的企业老板聊过，笔者向其建议：“既然成本相同，为什么不把金属色的阀门涂成金色呢？”他问为什么要做这样对阀门本身没有意义的事。笔者回答：“因为好看而好卖。”他却始终不能理解，因为在他的意识里，阀门这种纯功能性的产品，且安装的位置也很隐蔽，没有人会在乎的它的外观。笔者告诉他，在产品从出厂后到安装前的一系列环节内会有很多人在乎其外观的，而这一阶段对销售的意义很大。遗憾的是，他还是未能接受此建议。也许这位老板认为将心思花费到如何降低成本、提高产品寿命更加有意义。他的想法也许不错，但是忽视了消费者的购买体验过程这一因素。他的功能为上观点是理性的，然而消费者的购买过程却充满了感性，是不容被忽视的。我们总是说德国的产品充满了工业设计的美感就是这个道理。一位气质美女相亲或者出嫁前也是需要精心打扮的，这几个小时不厌其烦地化妆绝对不是多此一举，也是一种工匠精神的体现。
六、新书《从战略到执行：就用 BLM》的核心价值与阅读指引
（一）写给中国成长型企业的实战指南本书聚焦中国2000万-10亿级企业的管理痛点，解决"大公司方法论水土不服"的问题。牛俊伟老师基于多年咨询服务、数百场培训的经验，提炼出适合资源有限型企业的BLM应用路径：·                    场景化案例：书中收录特变电工、顺丰、奥雷等企业的真实案例，详细解析从战略设计到执行落地的全流程，如特变电工如何通过业务组合设计实现从"生存"到"引领"的跨越。·                    工具简化：针对中小企业管理能力薄弱的现状，将BLM模型的复杂工具（如BEM战略解码）简化为"目标-任务-资源-指标"四要素法，配套"一致性诊断工具"（书中136-139页），帮助企业快速定位执行力短板。·                    层级适配：明确不同管理层级的学习重点——创始人重点关注领导力与战略意图，中高层聚焦关键任务解码与资源协调，基层管理者侧重执行工具应用，避免"一刀切"的学习误区。（二）阅读建议与延伸价值重点章节精读：·                    第四章战略解码：掌握"四要素澄清法"。·                    第五章战略执行："带智慧的执行力"，通过案例，学习如何在资源有限条件下实现"速度、精度、韧度"的平衡。·                    行动导向学习：边读边对照企业实际，运用书中"差距分析模板""关键任务分解表"等工具进行实战演练，如用"一致性诊断工具"分析企业当前执行力问题。·                    延伸价值：本书不仅是管理工具指南，更是企业转型的"认知升级手册"。通过理解BLM模型，管理者可建立"战略与执行一体化"的思维方式，在日常决策中避免"重规划轻落地"的陷阱，推动组织从"机会驱动"向"能力驱动"转型。

第3章​ 辨析管理中的真相

2.如何更好地运用CRM系统
CRM系统上线运行只是开始，很多公司上了CRM系统后各业务模块都在报怨，系统不好用、流程烦琐、捆住销售人员的手脚、要维护的资料太多等。公司投入了很多资源，却没有得到应有的效果。我认为，CRM系统运用不好的主要原因有以下几个方面：（1）客户关系管理理念不清。客户关系管理不仅仅是技术，还应该有一套完整的客户管理的理念，这些理念应该包括：​ 客户是一种资源，必须对资源进行有效的开发和利用。​ 企业的根本任务是开发、保留和升级有价值的客户。​ 通过企业资源的有效投入与组织管理，努力发掘、培育和发展维护优质客户，强化企业的市场地位。这些理念看起来简单，大家也都能明白，但是很少有企业能真正做到，很多销售人员眼里只有订单、销售提成，销售各级领导也非常短视，只要达成公司的销售目标，能保住自己的位置就行。在这样的短视下，销售人员很可能做出一些损害客户及公司利益的事情。比如有的销售人员有多份兼职，有的销售人员为了订单交期不顾品质等，这些都是从上到下的客户关系管理理念不清造成的。因此，企业上下，尤其要对中高层业务管理人员进行深入的理念疏导、培训沟通，让他们充分理解CRM管理变革的意义。（2）销售人员的抵制情绪。很多销售人员出于私心，很容易将客户资源当作私人资源。民营企业在企业品牌和产品品牌较弱的时候，基本上是依靠关系营销，销售人员和客户之间的关系占生意来往的较大比重。一个销售人员离职后，企业对该销售人员负责的客户竟然一无所知，新销售人员又要重新花时间接触和熟悉客户，这对企业来说是较大的损失。更严重的是，重新开拓后，新销售人员又将客户资源当作私人资源。因此，CRM的导入必须贯彻一个原则：所有的客户是公司的资源，个人只是代表公司进行资源对接，凡是刻意阻碍、隐瞒客户信息的应该予以问责。与此同时，企业应该拿出诚意，设立销售绩效管理制度，对做出贡献的销售人员给予适当的奖励，并提供制度保障，不要做出一些短视的、伤害人心的事情。（3）业务规则要符合最佳实践。很多销售部的领导，在LTC流程梳理与CRM导入的时候漠不关心，每次讨论业务规则随便指派一个人敷衍，后面流程确认及系统上线后又有很多意见，这就导致业务规则脱离了最佳实践。虽然不能完全按照销售模块业务人员的意见来制定规则，但是对新的规则梳理，是不能完全将责任推给流程梳理人员与系统开发人员的，业务规则要符合最佳实践，相关业务人员必须参与研讨评审。业务规则的建立要避免官本位思想，因为民营企业的官本位思想很严重，很多领导都是官大学问大，特别固执，不相信专业的意见，最后系统不能有效运行还得重来。因此，实施CRM系统应该避开这种官本位思想，多尊重专业。比如报销流程，根据专业的流程管理意见，简化审批流程，财务最多两个节点必须走完，但是财务总监是老板的心腹，他说要四个节点就必须四个节点，还要加入其他可以去掉的审批环节，最终造成流程冗长，很多人都不愿意报销、不愿意出差，最终影响客户服务质量、企业的整体效益。制度支持也很重要，而且制度需要专人管理、及时修订。我建议，这个职责由销售管理部的人来承担。比如客户导入必须通过CRM系统，但是有些销售人员理念没有转变过来，对CRM有抵触情绪，还是沿用之前的纸单流转的方式导入客户，那么制度管理人员就必须对这样的销售人员及接受纸单的相关部门人员进行处罚，否则制度不能支撑CRM运行，CRM系统最终将无人使用，因为没有制度的约束力，其他人就会效仿。所以，制度支持CRM系统的应用管理也是非常重要的。（4）CRM系统的功能实现不全。我们前面介绍了很多CRM功能，但在实际系统开发中，很多功能还没有实现。因为大部分CRM系统都是对外购买的，系统实施商为了节省成本，在功能实现上可能会有所保留，而企业在没有经验的情况下很容易被系统实施商蒙蔽。同时，由于销售人员参与的积极性不高，在系统上线测试的时候没有充分发现系统的漏洞，导致真正应用的时候问题很多，进而造成大家对系统有功能很差、体验不好的感觉，影响CRM的使用率。CRM的项目开发团队要做好整个系统全生命周期管理，对于功能不全的要进行完善。很多项目团队在系统上线后就解散了，其实应该运行一段时间后再进行工作交接。（5）数据分析和利用。CRM除了规范销售业务管理外，还有一项重要的功能是CRM数据的挖掘，从中获取有价值的信息。比如通过了解哪款产品的报价成功率高，就可以获取到市场的产品价格区间；通过了解哪类客户的订单与回款较好，就可以分析客户所属行业的动态，并成为客户等级维护的重要数据依据。销售管理团队要有CRM数据分析的能力，要能够为业务团队，尤其是管理层提供有价值的数据分析报告。小结：客户关系管理软件作为销售市场管理的重要工具，在企业的市场规划、客户导入、客户分析、业务规范、同其他模块的对接、移动互联开发与应用、销售激励等发挥着巨大的作用。要用好这个系统就需要做好业务规则的梳理，CRM系统的管理、制度的维护等。更重要的是企业上下要有决心和毅力来完成这项管理变革，CRM才能真正为企业创造价值。
五、销售团队激励与市场增长 时间：01:10:10
企业要获得订单，产品和销售缺一不可。营销团队激励可通过设置合理科学的分钱模式实现，提成是一种很好的方式。营销团队包括营销人员、管理人员和辅助人员，不同人员提成方式不同。​营销人员薪酬一般由基本工资、提成、专项奖和福利构成，提成占比最高，能直接激发其积极性，促使其挖掘资源、发挥能力，实现公司与个人双赢。企业采用利润与收入挂钩或利润分享方案也可行，但营销团队更适合用提成方式，且提成以营收为基础，在回款后发放更能让员工信服。​在实施提成方案时，企业需解决价格和销售费用控制问题。控制价格方面，公司要掌握行情，设定价格底线，在底线之上给予业务人员一定权限，并通过不同价格对应不同提成点数引导其合理定价；控制销售费用方面，可将费用考虑进提成方案，如以营销额减去各项费用后提成，或提成后再减去费用，但具体计算方法需谨慎确定。​
  
    
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